Voláte zákazníkům a oni vám to nezvedají? Možná jim telefon u vašeho čísla ukazuje varování typu „Spam" nebo „Podezření na obtěžování". Tahle situace je dnes u firem, které hodně volají, poměrně běžná. Vysvětlíme vám, odkud takové označení pochází, proč ho nemůžeme vypnout my ani váš operátor a jak můžete situaci zlepšit.
Označení nepochází z ústředny ani od operátora
Když z ústředny Sevio odchází hovor, putuje sítí jen s vaším telefonním číslem. Žádnou informaci o spamu k němu nepřidáváme my ani operátor. Varování vzniká až v telefonu volaného. Vytváří ho aplikace, která číslo porovná se svou databází reputace.
Takových aplikací a databází je celá řada. Nejrozšířenější je funkce ID volajícího a ochrana před spamem přímo v aplikaci Telefon od Googlu, kterou používá velká část telefonů s Androidem. Někteří výrobci mají vlastní řešení a mnoho lidí si instaluje ještě další aplikace pro identifikaci volajících jako například Truecaller nebo v Česku aplikace Zvednout to?.
Jak se číslo do „černé listiny" dostane?
Tyto databáze se plní hlavně tím, co nahlásí samotní uživatelé. Stačí, když pár lidí po hovoru klepne na „Nahlásit jako spam". Důvody bývají různé:
- hovor byl obchodní nebo marketingový a volaný o něj nestál,
- volaný si hovor nespojil s firmou, u které třeba sám nakupoval,
- někteří lidé označují jako spam prakticky každý zmeškaný hovor z neznámého čísla.
Do hodnocení vstupují i algoritmy provozovatele databáze. Ty sledují třeba to, kolik hovorů z čísla odchází, jak krátké jsou nebo kolik z nich zůstane nepřijatých.
Co můžete udělat vy?
Rovnou na rovinu: neexistuje tlačítko, kterým by se označení dalo smazat. Nemáme ho my jako provozovatel ústředny a nemá ho ani váš operátor. Databáze patří třetím stranám, často mimo Českou republiku, a veřejný postup pro „očištění" čísla většinou nenabízejí. Přesto několik věcí pomoci může.
- Založte si Firemní profil na Googlu. Pokud číslo, ze kterého voláte, uvedete ve Firemním profilu Google, aplikace Telefon od Googlu může volanému místo varování ukázat název vaší firmy. Je to nejspolehlivější krok pro uživatele Androidu.
- Požádejte zákazníky o zpětnou vazbu. Když už se s někým spojíte a hovor proběhne dobře, můžete ho poprosit, aby číslo v telefonu označil jako „Není spam". Kolik takových hodnocení je potřeba, nikdo přesně neví. Záleží na počtu negativních hlášení a na pravidlech konkrétní databáze. Každé kladné hodnocení ale pomáhá.
- Oddělte obchodní hovory od zákaznické péče. Pokud děláte odchozí kampaně, volejte je z jiného čísla než podporu nebo dispečink. Případná špatná reputace „obchodního" čísla pak nepoškodí linku, na kterou vaši zákazníci spoléhají.
- Buďte dohledatelní. Když vám někdo zavolá zpět, měl by se dovolat k člověku nebo aspoň na hlasové menu, které jasně řekne, kdo jste. Číslo, na které se nedá dovolat, působí podezřele a hlášení na něj přibývají.
- Volejte ohleduplně. Hodně krátkých nebo nepřijatých hovorů v rychlém sledu a volání v nevhodnou dobu jsou přesně ty signály, podle kterých algoritmy čísla hodnotí. Pamatujte také, že pro marketingové hovory v ČR platí od roku 2022 princip předchozího souhlasu. Volat lidem, kteří o hovor nestojí, tak není jen riziko pro reputaci čísla, ale i pro vás z právního hlediska.
- Změna čísla jako poslední možnost. Jediný krok, který označení odstraní se stoprocentní jistotou, je přejít na nové číslo. Pokud ale nezměníte způsob volání, problém se časem nejspíš vrátí.
Potřebujete poradit?
Pokud chcete nastavit oddělená čísla pro různé typy hovorů nebo upravit hlasové menu pro zpětná volání, ozvěte se naší podpoře. Rádi vám se vším pomůžeme.